綜述

虛擬參考咨詢是圖書館利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的一種讀者服務(wù)工具，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問(wèn)并獲得解答的一種新的信息服務(wù)方式。通過(guò)虛擬參考咨詢系統(tǒng)，讀者和圖書館工作人員可不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制實(shí)時(shí)地進(jìn)行交互式操作，主要負(fù)責(zé)解答讀者在使用圖書館過(guò)程中產(chǎn)生的各種問(wèn)題,內(nèi)容涉及館藏資源、文獻(xiàn)查找途徑及查找中遇到的問(wèn)題、學(xué)科相關(guān)知識(shí)問(wèn)題、圖書館的各項(xiàng)服務(wù)與規(guī)則等等，從而有效地提高解決讀者疑難問(wèn)題的效率，提升了圖書館的服務(wù)水平。是圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要指標(biāo)。

在現(xiàn)代通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普遍應(yīng)用的條件下，虛擬參考咨詢應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸顯示出它獨(dú)特的風(fēng)格和魅力。虛擬參考咨詢打破了傳統(tǒng)參考咨詢?cè)跁r(shí)間和空間上的限制，使圖書館參考咨詢工作產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。建設(shè)虛擬參考咨詢系統(tǒng)成為各個(gè)圖書館的一項(xiàng)重要工作。

虛擬咨詢系統(tǒng)具有咨詢及座席分配模塊（包括實(shí)時(shí)咨詢和非實(shí)時(shí)咨詢的提問(wèn)處理）、知識(shí)庫(kù)管理模塊以及用戶管理和咨詢員檔案管理幾大模塊。

咨詢臺(tái)使讀者能和咨詢館員進(jìn)行交互式的溝通，獲取知識(shí)。知識(shí)庫(kù)則提供給讀者自助式學(xué)習(xí)的方式。咨詢中所有問(wèn)答記錄存入臨時(shí)庫(kù)，經(jīng)過(guò)整理、審核后進(jìn)入知識(shí)庫(kù)。

產(chǎn)品功能

實(shí)時(shí)咨詢：支持用戶與在線館員進(jìn)行文字、視頻和語(yǔ)音對(duì)話。同時(shí)也支持把在線的實(shí)時(shí)咨詢轉(zhuǎn)交其它在線館員,并可以進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)推送，讀者可以與館員進(jìn)行同步瀏覽。

表單咨詢：表單咨詢解答與圖書館利用相關(guān)的咨詢，通過(guò)讀者填寫咨詢申請(qǐng)表，咨詢館員將及時(shí)準(zhǔn)確地把讀者所咨詢的文獻(xiàn)資料或問(wèn)題答案發(fā)送給讀者。典型咨詢問(wèn)題（表單咨詢臨時(shí)庫(kù)）也可導(dǎo)入至問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。

知識(shí)問(wèn)答：知識(shí)問(wèn)答解決用戶日常生活問(wèn)題與學(xué)科知識(shí)問(wèn)題。讀者可通過(guò)填寫提問(wèn)表將提問(wèn)發(fā)送到咨詢服務(wù)臺(tái)，咨詢系統(tǒng)將采用問(wèn)答（Question&Answering System）服務(wù)機(jī)制，通過(guò)匹配知識(shí)問(wèn)答庫(kù)以自動(dòng)返回答案；若無(wú)現(xiàn)成答案，該提問(wèn)將進(jìn)入提問(wèn)處理，系統(tǒng)可提供手工和自動(dòng)兩種分配方式進(jìn)行處理。咨詢員可對(duì)提問(wèn)直接回答、轉(zhuǎn)發(fā)給其他詢員、或轉(zhuǎn)發(fā)到問(wèn)題征答區(qū)（On-call），轉(zhuǎn)發(fā)至征答區(qū)的問(wèn)題可以廣泛征集答案。咨詢問(wèn)題經(jīng)過(guò)咨詢員整理、審核后即可導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，以便后續(xù)檢索服務(wù)。

知識(shí)問(wèn)答庫(kù)：咨詢問(wèn)答中所有記錄（實(shí)時(shí)咨詢、表單咨詢、知識(shí)問(wèn)答臨時(shí)庫(kù)中數(shù)據(jù)）將通過(guò)咨詢員整理即可導(dǎo)入至知識(shí)問(wèn)答庫(kù)，入庫(kù)知識(shí)可以直接編輯追加，同時(shí)可建立知識(shí)分類為用戶進(jìn)行知識(shí)導(dǎo)航。

統(tǒng)計(jì)分析：可以進(jìn)行各種業(yè)務(wù)量和工作量的統(tǒng)計(jì)。如：工作量統(tǒng)計(jì)、訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)等。

產(chǎn)品特色

完善的知識(shí)積累和管理

方便快捷的知識(shí)服務(wù)

管理員可以添加和刪除問(wèn)題的分類節(jié)點(diǎn)

可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以集成到其他系統(tǒng)使用

用戶可以針對(duì)不同的問(wèn)題分類進(jìn)行查詢和提問(wèn)

允許用戶在線提交疑問(wèn)